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満足度アンケート集計結果と
個別支援計画に関する評価

主任指導員 齋藤義秋

5章 まとめ

 2章の「満足度と評価」の項目でも述べたが、サービス業における顧客満足度は、顧客の期待度と顧客の視点に立ったサービスの提供によって大きく変化する。
 平成16年度の個別支援計画書における満足度が93.8%と非常に高かったのは、個別支援計画書に対する家族からの期待度が高かったからだと判断できる。施設側が提示した目標と支援内容は、家族にとっては決して成し遂げられるとは思ってはいなかったはずである。しかし明朗塾が提供する福祉サービスは目標を達成しないまでも、その目標に近い成長をご本人が見せてくれるものと期待しての数値と判断できる。
 個別支援計画に対する個人別の目標達成率は全項目平均で28.1%と低い結果となった。
 平成17年5月31日現在作成中である「平成16年度支援・指導定期報告書」に個別支援計画での支援目標に対する評価(目標に対しての達成状況)を掲載する予定である。家族の方がこの報告を受けた後の満足度調査は、目標に対する期待を裏切ることとなり、全体の満足度は愕然と下がることが予想される。
 今後明朗塾の福祉サービスは、家族の期待度が高くなるような支援計画と期待を満足に変えられるだけの力を持った支援を追い求めていかなければならない。


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