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満足度アンケート集計結果と
個別支援計画に関する評価

主任指導員 齋藤義秋

4章 個別支援計画書

4−1:個別支援計画書とは

2003年4月に障害者福祉分野も利用契約制度として支援費制度が開始され、利用契約時には個別支援計画の提出が必要となる。明朗塾においても平成16年度より本格的に作成が開始されたが、様々な問題点が発生し、完成までにかなりの日数を費やした。詳しくは平成16年4月に研究テーマとして発表した「障害者施設におけるケアマネージャーの必要性と個別支援計画」を参照のこと。

  1.  2章の「満足度と評価」の項目でも述べたが、サービス業における顧客満足度は、顧客の期待度と顧客の視点に立ったサービスの提供によって大きく変化する。
     平成16年度の個別支援計画書における満足度が93.8%と非常に高かったのは、個別支援計画書に対する家族からの期待度が高かったからだと判断できる。施設側が提示した目標と支援内容は、家族にとっては決して成し遂げられるとは思ってはいなかったはずである。しかし明朗塾が提供する福祉サービスは目標を達成しないまでも、その目標に近い成長をご本人が見せてくれるものと期待しての数値と判断できる。
     個別支援計画に対する個人別の目標達成率は全項目平均で28.1%と低い結果となった。
     平成17年5月31日現在作成中である「平成16年度支援・指導定期報告書」に個別支援計画での支援目標に対する評価(目標に対しての達成状況)を掲載する予定である。家族の方がこの報告を受けた後の満足度調査は、目標に対する期待を裏切ることとなり、全体の満足度は愕然と下がることが予想される。

4−2:満足度アンケート実施計画書(平成16年度)

個別支援計画書の満足度アンケート実施計画は以下のとおり。(表3)

調査のねらい

明朗塾の支援部が作成した個別支援計画書の支援内容が、利用される顧客(ご本人・保護者)にどの程度満足させられているか、もし不満であればその原因はどこにあるのかを調査する。

対象顧客の選定

保護者

調査用紙

別添のとおり

調査方法

アンケート票と返信用封筒を郵送し回収する。

謝礼

アンケート企画運営は支援部で行う(外部委託しない)
謝礼はなし
郵送用封筒、返信用封筒、切手

実施
スケジュール

発送日

 平成16年10月30日

返信依頼日

 平成16年11月10日

報告書作成日

 平成17年1月7日

解析方法

質問項目・調査方法・調査規模
質問文・回答結果・分析結果・結論
報告書は施設長に報告し、平成16年度支援・指導定期報告書と平成17年度個別支援計画書のインプットとする。

報告書の書式

別添のとおり


4−3:集計結果(平成16年度)

「平成16年度 個別支援計画書」に関する満足度アンケート

[集計表]

区分

依頼数

回収数

回収率

顧客(家族)

70

35

50.0%

以下の各項目の割合は、回答のないもの、「わからない」と回答したものは除外してある。
選択欄の「どちらとも」は「どちらともいえない」の省略である。
割合の欄の単位はパーセント(%)である。
各項目での満足度は「十分満足」と「満足」の合計で算出。
全体の満足度(測定値)は質問8−1の項目で判断する。

1 健康

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 特に変更希望はありません。入所当初は体調不良を訴えることがたびたびありましたが最近は無くなりました。(入所男、K・S)
  • 成人病検査も組み入れていただければと思います。(GH女、N・K)
  • 本人は特にダイエットメニューにはしたくないとの事でした。(通所女、Y・S)
  • 糖尿病を治したいとの事ですが、昭和53年頃からはじまりましたので治るのはむずかしいと思います。自力通院は出来るようになれば良いと思います。(入所女、N・O)
  • このまま続けて欲しい。(入所男、A・K)
  • 時期的に手足、特に手の水虫に悩んでいますので(作業中だけでも)手洗いの後、乾いたタオルで拭くようにして頂けたらと思います。(入所男、T・K)
  • 本人の精神面での状態が一定ではなく、大変変りやすいので対応も大変だと思いますが、その都度内容を精神科の先生に伝えていただき、薬の方も宜しくお願いしたいと思います。(入所男、Y・O)
  • 入浴しないことが多いようなので支援していただけたら。(入所女、M・H)
  • マラソンなどの運動どしどしさせて欲しいです。(入所女、R・U)
  • 自己健康管理のご指導よろしくお願いいたします。(通所男、T・I)
  • 病院は大嫌いで連れて行くのには大変でした。言葉ではっきり言わないので何回も聞いて下さい。(入所男、Y・K)
  • 健康管理を含め一人ではできない所があります。理想はマンツーマン指導を行なって頂ければと思います(適時)特に軽いマラソンは相手がいないと走りませんので指導員の方か、それに準じる人がご指導して頂ければと思います。(入所GH男、H・K)
  • 持病があり、いろいろとお世話になっております。(入所女、N・N)
  • 土曜日の休日に自分で耳鼻科へ行ってくれればと思いますので明朗塾での支援は望みません。(通所男、S・T)
  • 特にありませんが、やはり発作の事が気がかりです。もう少しコントロールがうまく行くと良いのですが・・・(入所男、S・T)
  • 歩くぞ万歩でお世話になっていますが、散歩などの体を動かす時間があったらいいなと思います。(通所女、Y・S)
  • 自分の身は自分で守るよう注意してほしい。(入所男、N・S)

2 生活

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 今までと変らず日常生活が自主的にスムーズに行動できるようにご指導お願いします。(入所男、K・S)
  • 部屋の中に物があまりないのでわりにきれいになっていますが、テレビの上とか、ほこりがいっぱいになっているので、ぞうきんをもってそうじをするように指導していただけたらと思います。(矢澤雅人)
  • 仲良く通したいとの事ですが一度いやになるとなかなかうちとけないものですから少しずつおしえてください。(入所女、N・O)
  • このまま続けて欲しい。(入所男、A・K)
  • 前と同じく肥りぎみですので体操などして頂きたいです。(入所男、S・K)
  • 22時を過ぎても起きている事があるようですので、常に声かけをお願いしたいと思います。(入所男、Y・O)
  • 本人が言い出すのを待っているのではなく、ちょっとしたアドバイスをしていただくと満足しているようです。以前よりずっと明るくなりました。(通所女、A・I)
  • 今までと同じで。(入所女、M・H)
  • 人と話したり、コミュニケーションを言葉でとれるようになって欲しいです。シーツ交換は一人で出来ると思います。特にあいさつが心配であります。(入所女、R・U)
  • 最近は紛失・忘れ物が減ってきている様ですが、ご支援の結果だと思います。(通所女、T・I)
  • 家に帰ってくると必ずゆっくり食事するように何度も言うのですが、本人は話してもよけいな事は言わないので困っています。(入所男、Y・K)
  • 昨今の気温の差(朝・夕と昼間)がはげしいとその対応が出来ません。気づいた時(その日の気温による着るものもチェック)にチェックして頂ければと思います。(入所男、H・K)
  • 基本的な事です。部屋の片付け、衣類、言葉使い等よろしくお願い致します。(入所女、N・N)
  • 職員の方や塾生さん達と節度をもって付き合ってくれればと思っています。(通所男、S・T)
  • ショートステイの日数を1週間位にのばしたいと考えています。来年度より。(通所女、S・Y)
  • 部屋の掃除や衣類の整理をしてほしい。(入所男、N・S)

3 学習

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 基本的な読み書きはできていますがお金の計算は関心もうすいせいか難しいようです。(入所男、K・S)
  • 絵画、習字、他楽しみながら学び、年1回展示会などはいかがでしょうか。(GH女、N・K)
  • 記憶力も悪くなり、物忘れがひどく、ひらがなで簡単に文章を書く事も政弘にとっては大変なようですが、出来ればひらがなを忘れないよう、無理のない程度に(あいうえお)を書かせてみてください。(通所男、M・E)
  • 公文式学習内容をもう少しむずかしいものにしてほしい。(通所女、Y・S)
  • 料理はやりたいようです。ただやりたいと言ってるだけでのようです。(入所女、N・O)
  • 英語は難しい事とは思いますが、国語・算数は今までと同じくお願いします。(入所男、A・K)
  • 作業がない時は日記を書けるように指導して頂ければと思います。(入所男、S・K)
  • マンガでも読むようにして欲しいと思うのですが、パラパラとページをめくって自分の好きな所だけという程度です。字は丁寧に書くことできるのでペン習字とか書道でもやらせ自信を持たせたいと思っています。(通所女、A・I)
  • 今までと同じで。(入所女、M・H)
  • 公文学習の件、継続していないと脳が全く働かなくなってしまいますので、なるべく多く実施してください。(入所女、R・U)
  • 算数が苦手なので宿題など出していただいて力をつけさせたい。(通所女、Y・U)
  • 自宅では学習したがりませんので、ローペースでもこのまま続けていただきたく存じます、(通所男、T・I)
  • 勉強以外はいたずら書きはしないんだよと言って聞かせています。(入所男、Y・K)
  • 現在採用している問題より少し難しくても本人にはよいかなとも思います。(通所男、S・K)
  • かなり公文式もご指導で消化している様で大変感謝しております。家での復習を親が心掛け実施するのですが本人なかなか応じてくれません。なにか良い方法があったら教えてください。(入所GH男、H・K)
  • 継続していただきたいと思いますが、未来高校と公文の整合性が分からないところがあります。(入所女、N・K)
  • 変更はありませんがあきっぽいのでご苦労されると思います。(通所男、S・T)
  • 読書や日記をつけてほしい。(入所男、N・S)

4 作業

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 作業内容は本人の適正を考慮していただいて決めていただくのが基本ですがいろいろ体験させてください。(入所男、K・S)
  • 本人の希望と先生方からご覧になって本人に合っているか総合的に判断して一人一人の作業を決めていただければと思います。(通所GH女、N・K)
  • 発作や転倒を考慮して作業を与えてくださり、又異動事には見守っていただいてありがとうございます。安心してお願い出来ます。(通所男、M・E)
  • 今のところ受託作業課のままでいいとのことでした。(通所女、Y・S)
  • いままでどうりに継続して下さい。トラストデータとはどのような事をするのですか、本人はわかっていますか、言葉だけわかっているような気がします。(入所女、N・O)
  • 本人の状態などで作業を選ぶ事は大変ですがよろしくお願いします。(入所男、A・K)
  • 作業服と普段着は別にしていますでしょうか?(入所男、S・K)
  • 作業はとても気に入ってる様子です。ただ本人はパンをつくることがしたいようですので、クッキーとかパンをつくる学校にでも行かせることができるといいのでは・・・などと思っております。(通所女、A・I)
  • 今までと同じで。(入所女、M・H)
  • 家庭では製パン課を希望しています。(入所女、R・U)
  • いつも同じ仕事ではなく広く経験させたい。(通所女、Y・U)
  • 与えられた作業を素直に受け入れられるようにご指導下さいませ。(通所男、T・I)
  • 色々と先生方には迷惑をかけています。(入所男、Y・K)
  • 作業については親として良くわかりません(どういう作業が良いか)先生方のご指導でより作業能率及び能力が上がる様お願い致します。(入所GH男、H・K)
  • 口数が多く、他者とのトラブルは注意しております。度の程度の理解が出来ているか心配ですが悪いことは厳しく指導して下さい。(入所女、N・N)
  • 受託作業がある時は家で話をしてくれます。茂が失敗しないで出来る品物が多くあるといいなと思います(責任感につながればと思います)(通所男、S・T)
  • 仕事に責任を持てて明るく楽しんでほしい。印東市場の仕事を続けられるように。(入所男、N・S)

5 就労

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 現状ではまだまだ難しいと思いますが年数を重ねて成長した時にグループホームとか就職できればと願っています。(入所男、K・S)
  • 一般企業へ知的障害者が就労出来る可能性があるのでしょうか。将来不安です。就労意欲の有る人を一人でも多く社会へ復帰させるには何か良い方法を考え出したいものです。(GH女、N・K)
  • 就労にむけて、いろいろチャレンジしてほしいです。(通所女、Y・S)
  • 本人が会社で働きたいとの事ですが、何回か会社に行きましたが、会社の人達とうまくいかず、長つづきしませんでした。ストレスがたまると、本人の悪い面が出てきますので反対です。(入所女、N・O)
  • このまま続けて欲しい。(入所男、A・K)
  • 今やっている作業につながる就職先があるといいのですが、なかなか現実はそううまくいかないと思っております。そのためにも関心を示していることを積極的にやらせたいと考えているところです。(通所女、A・I)
  • ご指導よろしくお願い致します。(入所女、R・U)
  • 本人は就職への意欲がありますのでよろしくお願いいたします。(通所男、T・I)
  • 内容は本人が理解はできて出来ていないと思います。少しでも体験し、自分で好きになる様なことを企画して頂ければと思います。(入所GH男、H・K)
  • 4で記入したことが出来ないと就労については相当の努力(本人が)が必要と思います。(入所女、N・N)
  • 作業をがんばってやってほしいです。(通所男、S・T)

6 地域生活

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 一人で暮らしたいとの事ですが、前回のグループホームで本人も無理だと気が付いたと思います。絶対に反対します。(入所女、N・O)
  • このまま続けて欲しい。(入所男、A・K)
  • GHの体験入所1回目ありがとうございました。年2回といわないでもう少し回数を増やしていただくことはできないでしょうか?2泊3日でしばらくの間慣れさせ、回数を増やしていただき、将来GHにお世話になることができるようになれば、私も安心できるのですが、わがままを言ってすみません。(通所女、A・I)
  • メイのようにイベントをもってもらえたらいいかなと思います。(入所女、M・H)
  • 一人暮らしできるように自立して欲しいです。(入所女、R・U)
  • 本人の性格もありますが、人気のない施設までの道、不審な人物の声がけ(過去に自宅近くのアル中の男の家について行ってしまう)、喜怒哀楽がはげしいので何かあった時の行動が心配なところです。(入所女、H・S)
  • 出来得るかぎり参加し、少しでも本人の成長に役立てて行きたいと思います。(入所GH男、H・K)
  • GH等で他の人と協力し、共同生活等が出来る力がつけばと思っています。(入所女、N・N)
  • 買い物訓練、余暇活動などの報告をしていただければと思います。(入所男、M・S)

7 その他

支援目標や支援内容についてご変更希望・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 一人で旅行したいとの事ですが、旅のあこがれだと思います。(入所女、N・O)
  • このまま続けて欲しい。(入所男、A・K)
  • 各種大会に参加させて頂き満足しております。(入所GH男、H・K)

8 「個別支援計画書」全体的に

1 明朗塾のご本人様の個別支援計画書の支援内容についてどう思われますか。

選択肢

十分満足

満足

どちらとも

やや不満

不満

わからない

無答

回答数

11

19

0

2

0

0

3

割 合

34.4

59.4

0

6.25

0

分析・・・93.8%の方が個別支援計画書の支援内容について満足している。

?その他のご意見・ご提案がありましたらご記入ください。

  • 健康面、生活、学習、作業、就労、地域生活等全てについて十分支援、御指導をして下さっています。ただ本人の自覚のないことでご迷惑をおかけすることがあり、指導にも困難なことだと思いますが。本人の協調性のないことや、作業意識のないこともありますが、施設の日課に沿って生活をして欲しいと思っております。今後もよろしくお願い申し上げます。(入所男、T・K)
  • 精神的に弱い部分があるので本人の気持ちを大事に(表現力が不足しているのでわかりにくいとは思いますが)楽しんで塾生活を送ってくれるのが一番の望みです。食事の件ですがまず明朗塾の方に慣れてからと考えていますので・・・だんだんと思っていますので宜しくお願い致します(まだ期間が短いので・・・)(入所男、K・S)
  • 本人の言っている事に対して何でも支援して行くとの事ですが、家族の意見を良く聞いてください。今までいろいろお話をしていると思います。(入所女、N・O)
  • 指導員の先生が2年間見守っていていただけるというのはとてもいいことと思います。その上で作業の担当の先生方もご理解いただけるとありがたいと思っております。(通所女、A・I)
  • 記入方式だと書きにくいので項目を作っていただいて○印をつける方が提出しやすい。何てかこうかと思っているうちに締切が来てしまう。(通所女、Y・O)
  • 昼食が美味しかったという言葉を連日聞いております。労働の場があり、又あたたかな食事を提供して下さる方々のおかげです。職員の皆様にお礼申し上げます。(通所女、S・K)
  • 計画書を基に面接を実施して頂き(年に3〜4回)先生とのコミュニケーションが取れればと思います。(入所GH、H・K)
  • 支援計画等が年度初めに分かればと思います。(入所女、N・N)

4−4:個別支援に対する評価

アンケート結果の満足度と評価を項目別に一覧表にまとめた。(表4)

(表4)項目別満足度一覧表

No.

項目

満足度

評価

健康

自由記述欄のみの設定

体重管理や運動実施についての要望が多い。

生活

個々の細かい支援についての要望が多い。特に居室の清掃や規則正しい生活を送れるような支援を保護者は望んでいる。

学習

学習に関しての反対意見はなく、保護者も学習指導を強く要望している。

作業

様々な授産の体験を通して本人の適正や可能性を広げて欲しいとの要望が強い。

就労

企業の就労と現状(施設生活)を望む声に意見が分かれている。

地域生活

GH利用や将来的に自立を望む意見が多い。しかし本人のニーズとは反対の厳しい意見もあった。

その他

全体的にその他の項目が該当(空欄)しなかったこともあり、保護者からの記述が少なく評価できない。

計画書全般

93.8%

今回の個別支援計画書の満足度を測定する項目。管理目標値70%以上と目標を大きく上回った結果となった。


4−5:目標達成状況

個別支援計画書の個人別目標達成状況を集計した結果を以下の表に示す。(表5)

(表5)個人別目標達成集計表

項目

件数

健康

生活

学習

作業

就労

地域生活

その他

合計

達成

4

17

1

5

6

7

1

41

未達成

11

21

5

22

10

21

4

94

測定不能

3

5

0

2

1

0

0

11

小計

18

43

6

29

17

28

5

146

達成率

22.2%

39.5%

16.7%

17.2%

35.3%

25.0%

20.0%

28.1%

※調査対象 顧客73名、1人当りの目標設定数1〜3項目

 測定不能として判断したものは、項目別の目標内容が2つ以上の測定を要し、1つのみ達成されている場合や目標に対する支援が変更となり、測定できなかったものが該当する。
 全項目における目標達成率は28.1%と低く、特に項目別で比較した場合には、学習と作業が10%台となった。


4−6:課題と改善点

【課題】

  • 計画書の発送が10月31日と大幅に遅れ、前年度の支援・指導定期報告書についての家族からの要望・意見が計画書に反映されなかった。
  • 各項目に対する目標設定が、どの程度のレベルまで設定するべきなのか関係者と協議するべきであった。
  • 個別支援計画書としてモニタリング記録表を添付していたが、モニタリングする機会がなかった。
  • 支援・指導定期報告書に対するアンケートと同時に郵送したため、同じ内容のアンケートとなった。
  • アンケートの回収率が50.0%と低い回収率。
  • 自由記述欄が多く、保護者にとっては苦痛的なものと判断できる。
  • 明朗塾を利用するご本人様のニーズが家族から理解されず、ご本人の

【改善点】

  1. 個別支援計画書作成に関する手順も確立し、作成から発送までの詳細スケジュール計画を立てる。そのためにも支援・指導定期報告書の発送が重要となり、要望・意見がインプット情報として計画書に反映されるような精度の高い計画書を完成させる。
  2. 個別支援計画書のモニタリングを確実に実施するために、ケース会議等の実施を計画する。
  3. 支援・指導報告書での改善点としても取り上げたが、今後は支援・指導定期報告書のみの調査に限定する。アンケート内容は自由記述欄を少なくし、回収率を高められるような簡易的なアンケート内容とする。またアンケートで回答を得られなかった家族に対しては、ケース担当者を通して面談や電話等による調査も検討する。
  4. 利用するご本人様のニーズが家族からも理解されるように、家庭訪問や家族への情報提供を行い、ご本人様と家族からも満足を得られるような目標と支援内容に設定する。

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