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2014年度社会福祉法人光明会経営方針

第2章 事業の使命

2-1 私たちのお客様(「ドラッカーの5つの質問」(※4)を活かす)

2-1-1 仕事道を追求する人

 人間にとって「就職」は人生のある時期における幸福実現の一つの手段に過ぎない。また人生の充実感、幸福感は「会社で働くこと」だけでもまた得られない。
 20世紀までの工業社会は物質的豊かさにより生活の利便性を追求する時代であった。内閣府による「国民生活に関する世論調査」によれば、物質的豊かさよりも心の豊かさを求める国民の比率は、2013年は61.8%であり、今後もモノを手に入れること(そのための所得を保障すること)よりも、幸福感のある体験、充実した生き甲斐感、日本人としての美しい生き方(これらをモノに対して「コト」と呼ぶ)をますます求めるようになる。
 障害者に「就職支援」を提供することにより所得保障としての効果はあったとしてもそれは、モノを手に入れる支援に留まる危険性がある。課題はその先にある。「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援を「新しい就職支援の基準」として定義しなければならない。仕事のある人生を送るためには、まず就職しなければならないが、仕事のある生き方を追求する(これを「仕事道」と呼ぶ。)には、仕事道を極めるために必要なコトは何かを考え、それを提供していかなければならない。
 会社に就職することに留まらず仕事のある充実した人生を創る上で必要な関連サービス(これを「仕事道サービス」と呼ぶ。)をトータルに提供しなくては安心できる人生の楽しみを伝えられない。これは必ずしも当法人ですべてのサービス提供を独占しようとする意図ではない。むしろサービスネットワークの組織化を目指す。
 また障害者にとって労働者として働くことの権利義務がどのように保障されるべきか、という課題に真摯に向き合う。それは労働者の権利を最低賃金の保証だけから判断しようとする狭小なとらえ方からの脱却と所得保障を就職支援というモノの提供に留まる従来の支援スタイルからの脱却の追求である。

 社会貢献を当法人の組織の使命の基本に据えるのは、社会人として、大人として、人として大切なものが、経済的自立のための就職とは別次元に存在するという確信である。他人(特に将来を担う世代の子たち)のために身も心も尽くす行動、またそれができることに素直に感謝する行動なくして、人は幸せを得られないのである。
 人生の喜びをお客様に伝道したいという使命の根源には、喜びを伝えられたお客様と、終生の絆を結びたいという願いがある。お客様が、光明会とその運営する各事業と出会って幸福になる道をみつけること、そして障害福祉サービスの提供が不要となった後も自ら「仕事道」を追求するきっかけとなった法人職員と人と人との関係を持ち続けたいと心から願い続けるようになること、このことこそ私たちが最終的に求めるお客様の姿(顧客価値の姿)である。
 光明会の事業は、障害者支援である。しかし社会福祉法人としての使命を見つめてみたときに「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援は、障害者に限らず生活困窮者をも対象とすることができる。生活困窮者自立支援促進モデル事業など厚生労働省が主導する「生活支援戦略」において生活保護制度の見直しの中で「就労・自立支援の強化」が示されているが、自治体とハローワークとが一体となって進める就労支援の抜本的な強化策に積極的に関与し、自治体の就労支援力(言い換えれば「仕事道の伝道力」)の獲得に対する協力もまた全面的に進める。

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2-1-2 仕事道を追求する企業

 障害者雇用を切り口として、地域の民間企業もまた当法人のお客様であると位置づける。企業へ障害のある方々を労働者として紹介するサービスのお客様は企業である。お客様である企業に対しては、後戻りややり直しができる安心感や、対応方法が見つけられないときに具体的な支援から得られる安心感を「サービスメニュー」として定期的に提供していく。このサービス提供の姿が障害者の就職継続の支援(勤続支援)であり同時に企業に対しては障害者長期雇用支援となる。ポイントは、このときの顧客は企業であると定義することにある。就職継続支援・定期支援は企業に対して提供するものである。

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2-1-3 非顧客の声に耳を傾ける

 「お客様の声と価値の情報管理室」を設置し、お客様の喜びの声を集める。お客様がどのような状況で感動するかをお客様とともに共有することが大切である。顧客満足度アンケート等の調査によりお客様の喜びの声を集約し、またそれを発信していくことで喜びの輪を広げていく。またお客様以外の方々(非顧客)の要望を伺う工夫を追求する。それは「仕事道サービス」を拡大充実していくために必要となる新しい事業体との連携のスタイルを見つけるためである。

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2-1-4 お客様感謝デー

 「保護者会・保護者説明会」は、平成19年度以降『ファン感謝デー』、平成23年度以降『お客様感謝デー』として開催してきた。平成26年度以降も光明会の事業を利用される障害のある方ご本人・ご家族、障害者雇用企業、また当法人事業に協力してくださる取引先企業・行政・学校・福祉施設等関係機関のすべての皆様へ当法人を挙げて感謝の思いを目に見える形にする。

(※4 ドラッカーは非営利組織の成果を上げるための指針を「5つの質問」を通じて導くことを示した。

  1. われわれのミッションは何か?
    (→われわれは何を実現しようとしているか?)
  2. われわれの顧客は誰か?
    ※組織の活動とその提供するものに価値を見出す人たち
  3. 顧客にとっての価値は何か?
    ※顧客はみな正しい。必ず、直接答えを得なければならない。
  4. われわれにとっての成果は何か?
    (われわれにとっての成果をどのように定義するか?)
    組織の機能・役割・使命とつながる
  5. われわれの計画は何か? ※明日のゴールと今日の行動、意図を行動に変えるもの
    ※計画における5つの要素……廃棄、集中、イノベーション、リスク、分析

ドラッカー『経営者に贈る5つの質問』上田惇生訳 ダイヤモンド社 2009)

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2-2 顧客の価値を見る眼

 お客様にとっての価値は何か、を探る時には自分の価値観を一度は脇に置かなければならない。
 例えば盗癖のあるお客様がいたとする。盗癖行動の理由を考え、その原因を仮定しそれに対する認知行動療法などの手法を駆使して盗癖をなくすように努めるであろう。次にここであなた自身のことを考えてもらいたい。あなたは盗癖があるだろうか。(ありません、という答えがあることを想定する。)あなたはなぜ盗まないのか。これまたいろいろな理由があるだろうが、ここでは盗むという行動によりあなた自身の「価値観」が失われるからだ、と考えてみてほしい。あなた自身の価値観(何があってもこれだけは大切にしたいという基準、あなた自身の最高の素晴らしさの源泉)は盗むという行動により簡単に壊れてしまうのだ。ある日新聞に「社会福祉法人○○の職員××がコンビニで万引き、現行犯逮捕」という記事が載ったら、もう自分の人生は終わってしまうと考えているのである。だからあなたは盗みをしない。
 しかし盗癖のあるお客様の価値観は、盗むという行動などでは壊れないのである。あなたが想像もつかない別の価値観を持っているのである。ではこの価値観は一体どういうものだろうか。
 これが顧客の価値を見る眼である。
 「障害福祉サービス」として「仕事道サービス」を提供している私たちの価値観とは別の価値観を持っているお客様の大切にしているものは何かを考えよう。
 就職をして(障害者雇用をして)お客様の人生がいかに輝くか、
 就職した後(障害者雇用をした後)どんな未来が待っているか、という視点で顧客価値を考えよう。
 お客様にとって就職(障害者雇用)は手段であって目的ではない。私たちが就職(障害者雇用)をお客様にとっての目的であるととらえてしまうと、本当の目的を見失いお客様の価値観をとらえ損なう。

(※5 「「この商品を身にまとうとお客様の人生がいかに輝くか」。トップセールスはいつもそんな想像をしながら接客をしています。」大极勝『商品よりも「あと味」を先に売りなさい』日本実業出版社 2013.12 p31 「商品を購入してくださるお客様の一番の関心ごと。それは「商品を購入した後に、どんな未来が待っているのか?」ということです。」前掲書p171)

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2-3 成果の姿

 事業が成果を発揮しているとき、その組織は社会に貢献していると評価することができる。光明会が社会に貢献していれば、障害者本人、そのご家族、企業、行政機関、医療機関、教育機関そして地域住民が「障害福祉サービス」と「仕事道サービス」の利用を検討するときに最初に想起する事業所(地域一番店)になれる。このときコーポレートブランディングが成功している(お客様の心の中に存在している)と評価する。
 光明会が、事業を通じて獲得すべき成果とは何かを以下に示す。

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2-3-1 障害者の就職支援・雇用支援に関して

 就職支援とは、失業からの脱出支援である。人はなぜ失業から脱しなければならないのか。
 一つには、仕事を通じて「尽くし与える」という人間の使命が果たせるからである。このことは仕事を通じて収入等望むものが得られるという自分本位の視点とは異なり、自分の幸福実現は他のお人の幸福実現と同時に達成するという全体調和の視点である。もう一つは、失業は他のお人との絆がないことを意味するからである。就職している企業の事業のお客様との絆、職場の同僚との絆、地域の人々からの信頼、年少者(子ども)や後輩からのあこがれ、これらは就職して仕事を続けることによって得られる。仕事の形態は「企業就職」だけではないのはもちろんであるが、企業就職を望む方への支援の成果の姿は「就職」である。

 雇用支援とは、就職継続支援・定期支援のことである。障害者雇用における実雇用率が法定雇用率を上回らないのは離職率が高いことと、私たちが離職を防ぐ効果的支援の成果を上げていないからである。雇用支援の成果の姿は永く雇用することを望む企業と永く働き続けることを望む障害者がともに安心できる「継続的支援(定期的支援)そのもの」である。

 「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援には「仕事道サービス」の提供が不可欠である。これは、仕事のある人生を他の人と共有していると実感できる場の提供サービスともいえる。さらに自らこの場を作り出す力が得られるよう配慮・工夫を追求する。
 仕事道サービスの成果の姿は、就職継続である。その指標は就職継続率(離職率)(※6)と平均就職月数(※7)で測定する。

(※6 離職率は「特定の1年間に退職した労働者の、年初における全労働者に対する割合」である(離職率= 減少労働者数÷年初の全労働者数×100)。他方、総務省統計局の「就業構造基本調査」では、「離職者」について「1年前には仕事をしていたが、その仕事をやめて、現在は仕事を『していない』者」と定義されている。また、厚生労働省の「毎月勤労調査統計」は、1カ月間の離職者数を前月末時点の雇用者数で除した割合(パーセント表示)である。光明会では、[離職率=(光明会の就職支援を経て就職した人(以下「就職者」という。)のうち当該年度の離職者数)÷(就職者のうち期首就業者数+期中就職者数)](同一者の年度内複数就離職は重複カウントをする)と定義し、年度末に算出するものとする。なお、就職継続率とは(1-離職率)である。離職率の算出は単年度分の他、平成22年度からの累積分を算出する。小数点第一位まで求める。)

(※7 平均就職月数は、年度末の就職者の同一企業継続勤務月数(1月未満の端数は切り捨て)の合計を就職者の人数で除した数。小数点第一位まで求める。)

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2-3-2 相談支援事業に関して

 平成19年1月から八街市の相談支援事業を受託している。この中で地域自立支援協議会の運営に関しては、この協議会の設置意義を地域に不足している社会資源の開拓、特に将来の相談支援事業を担う若い人材育成のしくみ作りに位置づけ、当事者団体、福祉サービス事業所、行政機関、教育機関、企業などから100名規模のネットワーク化を目指す。平成20年度から「おとな部会」「こども部会」「はたらく部会」の活動がスタートしているが、引き続き権利擁護や虐待防止に関する活動を充実させる。
 また、平成24年度から変更された地域相談支援(地域移行支援・地域定着支援)、計画相談支援、障害児相談支援の各事業を継続受託する。
 また矯正施設等を退所した障害者が、社会生活に対応していくために福祉の支援を充実させるために厚生労働省と法務省が一体となって進めている地域生活定着支援事業(千葉県では平成22年10月に当該事業を「生活サポート千葉」に運営委託)では就職支援(経済的収入確保の支援)が重要な第一歩(「仕事道サービス」が併せて必要であることは言うまでもない)であるから「障害者就業・生活支援センター」が協力する。
 平成25年10月から佐倉市より受託した「生活困窮者自立促進支援モデル事業」もまた同様に就職支援が重要な要素となることを前提に「障害者就業・生活支援センター」とともに取り組む。
 相談支援事業の成果の姿は、相談者の障害福祉サービス利用に関する不安とさまよいを払拭し、安心と納得の「障害福祉サービス利用計画の提供」である。

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2-3-3 就労支援事業(授産事業)に関して

 就労支援事業は、宅配弁当、ファーム、ファクトリー、請負作業で構成される。前三者は地域の方々(消費者)がお客様である。受託作業は発注先企業がお客様である。就労支援事業の成果の姿は、就労継続支援事業B型の利用顧客への支払工賃である。と同時に支払工賃の原資となるのは、製造品を購入される地域のお客様(消費者)からの売上金と受託発注される企業からの発注額の合計である。売上高(発注高)はお客様の満足の証である。しかしながら工賃は利用顧客にとって目的ではなく手段である。私たちは「工賃向上のためには……」ではなく「工賃向上により……」と考えよう。そして利用顧客がお客様(消費者)の満足の姿を実感できることがその前提になるから、ワークミッションを初めとして日々の作業時間の前後の作業ミーティングにおいて繰り返しかつ丁寧にお客様(消費者)の情報を知る機会を保証しなければならない。
 また「働く力セミナー」で働く意欲と態度を育てる観点から作業環境を整えることを学んでいるが、菅野敦東京学芸大学教授の提唱する、態度の成長レベルを示す「働く態度の6領域」(※8)を前提に作業指示をしなければならない。
 就労支援事業のうち特にファーム事業(農産物の生産・収穫)は「命を育む」「命をいただく」という人類生存の基本を自然への畏敬の中で展開する農業の実践の場である。法人立地の優位性を十分活かすと共に遊休農地活用など地域活性化と地域コミュニティの醸成を目指すならば、現状の就職の場が主として第2次産業、第3次産業に留まるが、第1次産業へ拡大展開することが可能になる。農業従事と「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援との融合を図る体制づくりが今後ともファーム事業の取り組むべき課題である。

(※8 菅野敦先生は働く態度の領域を下表のように説明する。 表作成は内藤による)

成長
レベル
キーワード 説  明 自己肯定感の
獲得
作業状態の外観
  勤労の意義 最終的:達成の喜びを味わい生き甲斐を感じる:感受性 機能レベルの自己肯定感
(社会的・相対的な自己理解)
「他人の役に立つ・まんざらでもない自分」
 
協調・協力
(共同作業)
話し合いにより職場全体での生産調整や配置換えができる [専門的一人作業:セル方式(職業としての仕事)]
柔軟性
(環境整備・正確)
品質向上や効率性・生産性向上に向けた工程の調整や技術向上に取り組める [職場全体の分担:ライン工程の全体理解/俯瞰]
責任性
(集中・持続)
集中力を持続させ正確に責任持って取り組める [分担作業の遂行:ライン工程の導入]
積極性
(意欲)
自主的な意欲で主体的に作業に役割感を持って取り組める
自律
(規律・報告)
安全・衛生のために規律を守り報告・連絡・相談ができる。準備・片づけ(次の準備) 存在レベルの自己肯定感
(個人的・絶対的な他者からの評価)
「今の自分でいい、安心して受け入れられている安心感」
[一人作業の遂行:セル方式]
感受性
(達成感)
勤労の目的と尊さを知る

※就労支援事業(作業)と就労移行支援事業の構成

就労継続支援事業 就労移行支援事業
ファーム事業
・農業生産
・収穫
・微生物発酵エネルギー/堆肥製造
・(農家派遣実習)
ファクトリー事業
・製菓
・袋詰めと出荷
・直売所運営
・殻むき作業
・農業生産サポート
請負事業
・組立作業
・包装作業
・求職登録/面接/職場実習とその準備活動
・公文式学習
・礼儀作法の習得
・SST
・アセスメントとしての宅配弁当関連作業
お客様(消費者)の満足する姿を実感できる情報を提供 お客様(消費者)の満足のために事業を遂行する企業の志・使命感を実感できる情報を提供
・社会貢献
就職するなら明朗塾 明朗ワークス 就職するなら明朗塾
就職するなら明朗アカデミー

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2-3-4 生活関連支援に関して

 「2-2 顧客の価値を見る眼」項でお客様の価値観を認識する上での留意点について述べたが、生活関連支援は常にお客様の価値観の尊重を基本としなければならない。
 新幹線清掃会社のJR東日本テクノハートTESSEIのおもてなし創造部長の矢部輝夫氏は「おもてなしの本質とはお客様の価値にフォーカスした成果である。その上に礼の存在が明らかとなる。技術・チームワークによって成立する「当たり前」水準の上に「おもてなし」水準があるこの水準での提供に誇りや喜びがある。おもてなしの心は当たり前の期待と共にいつもある」と言う。その著書『奇跡の職場 新幹線清掃チームの“働く誇り”』あさ出版 2013.12のなかで「スタッフの実行力は、みんなから評価され、注目され、認められている。それが一人ひとりの誇りにつながっていたからそこ、そんな結果が生まれたのだと思います」「もう一つ大切なことは、お客様の本当の思いとご要望を見極めることだと思います。たとえば極論を言えば、お客様は「掃除をちゃんとやってくれ」と求めてはいません。それを口に出す人はいないでしょう。お客様にとって、掃除に行き届いた清潔な環境は「あって当たり前」のものだからです。」「お客様の思いとご要望に関して言えば、掃除以外にお客様が求めていることも意識しなければなりません。」「テッセイは、お客様の満足と従業員満足を1つのものとして考えようとしていることです」「「お客様は神様」ではなく、お客様と従業員が一緒にサービス、おもてなしをつくりあげていく。それが「新幹線劇場」です。「お客様と私たちがシーンを共有するステージ」、お客様が主役であり従業員は脇役、バイプレーヤーです。」と言う。
 当たり前のことと当然期待されるレベルを超えるには、お客様の価値観での当たり前が把握できなければ追求できない。またお客様の価値観に気づくにはお客様に注目しなければならない。と同時にお客様の眼があることにも常に意識を向けなければならない。お互いに存在と言動とに注目し合う関係が必要である。このことを矢部氏は「新幹線劇場」と表現しているのである。
 「今日はこんなこと言ってもらえた!とお客様がご家族に笑顔で報告していた。さてあなたは何と言ったのでしょうか?」このような自問を通じながらお客様への「おもてなし」を実践しよう。職員による提案実現力を高める「どうしたらできるか一緒に考えよう会議」を開催しよう。

 生活関連支援の成果は障害福祉サービス事業の利用率に反映されるものと理解する。

(※9「信頼とは、相手の発言や行動を見て、それが信頼できるかどうかではない。相手をそのまま受け入れること。つまり、思いどおりにならない相手をこちらが信頼すること」(福島正伸『どん底から最高の仕事を手に入れるたった1つの習慣』中経出版 2013.8 p116))

(※10「私たちが何度も確認したのは「私たちの商品は何なのか?」ということです。」「私はいつも「私たちの商品は『掃除』だけではないはずだ」と言っています。」「『旅の思い出』これこそが私たちにとっての商品だ!」「このような結論にたどり着きました。そしてその商品の素晴らしさの度合いを深めるのが「おもてなし」だということに気がついたのです。」(矢部輝夫 前掲書pp52-53)

 「「100-1=ゼロ」これは安全の方程式とかサービスの方程式と言われるもので、100人が仕事をしていて、そのうち1人が事故を起こしたり、クレームを受けることをしたりするとすべての成果がゼロになるというものです」「でも忘れてはならないのは、残り99%の人たちは事故もクレームも起こさずに毎日地道にコツコツと仕事をしていることです」「1をなくす努力はもちろん続けよう、でもそれ以上に99の人たちを大事にしたいと思ったのです」(矢部輝夫 前掲書 p89))

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2-4 お客様の求める価値と事業のコア・コンピテンシー

 お客様の求める価値に見合う成果を上げるには、光明会のすべての職員の強み(その総和が光明会の強みとなる)が前提となる。組織の強み(コア・コンピテンシー)をすべての職員が共有するとき、それは他の追随を許さない圧倒的なものとなる。組織の強みを発揮し、すべての職員がその成果を発揮するためにどのような志で行動をすべきか、の観点から自らの学習・成長の道を検討しよう。これが光明会の事業の使命と職員個人の使命との共存を図ることになる。
 またコア・コンピテンシーは単に超越したスキルの発揮ではなく、高い人間性の発揮との両軸で求めなければならない。つまり[強み×人間性]でコア・コンピテンシーは表される。人間性とは、三魂すなわち「喜んで大変な道を選ぶ志」「成否を問わず善を為す気概」「他者の行動を待つことなく自らの責任のもとに行動をする自発」の発揚で示される。
 光明会のコア・コンピテンシー(以下に詳述する)は積極的に外部発信し、これを必要とするお客様が光明会の各事業の利用を求めるとき、お客様の求める価値は光明会の求める成果と一致する。
 一方、「お客様の声と価値の情報管理室」は、非顧客の求める価値の探索を並行して行う。

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2-4-1 就職支援活動と仕事道サービスの提供

 仕事と作業は別である。作業は一人でもできるが、仕事は一人ではできない。※9で紹介した福島正伸氏は「人は誰しも、一人だけで幸せになることはできない。幸せは人と人との関わり合いの中で自分の存在が必要とされ、感謝されることによって生まれるものだからだ。それは、自分の存在価値の実感そのものである」(福島正伸 前掲書 p246)という。
 障害者本人・家族・企業・地域(見込み客)に就職支援と仕事道サービスの取り組みを伝える「しかけ」づくりが重要である。光明会がコミットしている「仕事のある充実した人生を創造する支援を通じ新しい顧客価値を創造します」という支援の実効を伝えていく努力を怠ってはならない。このことが就労意欲喚起に通じるからである。
 「しかけ」の中身は本人・家族・企業への情報提供の手厚さである。就業・生活支援センター職員、ジョブコーチ、企業支援員、就労支援員が就職支援の前線に立つが、本人・ご家族・企業への支援は情報提供の豊富さによって評価されるものであるから、すべての職員で関係職員の活動を支える。仕事道サービスの開発と提供もまたすべての職員で行う。
 特に障害者の企業で働く姿、仕事を通じて職場の中でのポジション(人の役に立ち、人に認められている状態)を、施設での生活の姿(失業中の姿)から類推してはならない。未だ就職したことのない障害者の「仕事中の姿」がどのように変容するかは未知であることを前提に、施設内の一部に企業と同様の環境を作り上げること(めいろうルック、通勤時のスーツ着用、歯の治療など身だしなみや礼儀正しい言葉遣い、笑顔あふれる顔つき、立位での作業)を追求しよう。

 個別支援計画に基づき、企業に就職するためのビジネスマナー研修の他にも履歴書作成、面接の練習、SST(社会生活技能訓練)、WRAP(元気回復行動プラン)、PC操作技能訓練、自転車通行や歩行者の交通ルール、健康維持(服薬の自己管理)、消費者教育、余暇活動(※11)など様々な側面において他人と関わりながら生活リズムを維持する上で必要な情報の提供、ハローワークでの求職登録、求職活動、企業見学、公共交通機関を使っての通勤経路調査及び確認などのフィールドワークや新しく開発する仕事道サービス(の一部)を「めいろうワークミッション」として系統的に企画・実施する。
 仕事道サービスとして「仕事のある充実した人生」を創造する支援を開発・提供する。この支援内容の開発は「就労移行支援事業会議」の主たるテーマとする。

(※11 「仕事は外向きの創造であり、余暇は内向きの創造だ。余暇はレクリエーションともいうがその余暇で再生すべきは、わたしたち自身のスピリットだ。よい仕事をすればそれだけ世界を豊かにすることができるのと同様に、よい余暇を過ごせば自分自身を豊かにできる。」ジョシュア・ハルバースタム『仕事と幸福、そして人生について』ディスカバー21 p267 人生に仕事がある喜びは、余暇を仕事と対立する概念でとらえるのではなく、強制されない自由時間を自分なりに企画・構成して過ごすことにもポイントがあることが分かる。「余暇」ではなく「自由時間」と呼ぶべきものである。)

 さらに障害者・家族への求人情報の公開に重点を置く。そのために障害特性によって求人情報の内容を十分に理解・活用できないお客様に対して、個別コミュニケーションという職員の努力が必要とされる。
 職員に求められているのは、求人情報をもとに適材を見つけることではなく、求人情報をできるだけ多くの方に伝え、就職へ向けた行動(職場見学・職場実習・採用面接)を創り出すことである。
 法定雇用率制度に基づき障害者雇用に取り組む企業の「障害者観」「障害者の労働力観」は、福祉施設の職員の持つそれとは異なる。福祉施設と企業のそれぞれの世界が異なるから当然である。実は職員もまた、目の前にいるお客様が就職して働く姿を見ていない。
 就職によってどのような変化が起こるか本人はもとよりご家族にもよくわからないことを再認識すべきである。職員が適材適所という発想をすることでかえってお客様に対して「ハードル」を突きつけることになるから適材を見つけようという発想に基づく支援をしてはならない。
 なお「就職するなら明朗アカデミー」においては、従来型の「作業を通じて就職を目指す」スタイルとは別の就職支援カリキュラムを開発・提供している。公文式学習、SST、短期集中型パソコン操作資格取得プログラムや各種講座、実効性の高い企業見学等を通じて就労意欲の喚起と就職機会の創出を目指す。

 障害者の雇用を進める上では、就職や職場適応など就業面の支援ばかりでなく、生活習慣の形成や日常生活の管理など生活支援も重要であり、身近な地域で、就業面及び生活面で一体的かつ総合的な支援を提供することが必要である。この支援が「仕事道サービス」そのものである。離職した者や離職のおそれがある在職者に対し、障害者雇用企業が主体的に就業及びこれに伴う日常生活、社会生活上の支援に取り組むことが出来るよう障害者の職業生活における自立支援である「仕事道サービス」は企業を対象とする側面があることにも留意する。
 また、就職により地域移行が進み、施設入所から地域生活(グループホーム)へ移行する利用契約者が増加するので、バックアップ施設のサポートと連関させつつグループホーム(現在共同生活住居12ヵ所・定員37名)の増設を追求する。

 センター事業所は、佐倉市に設置しているが、ハローワーク成田との連携をさらに強めていくために、平成21年7月法人独自事業として成田市保健福祉館内にもサテライト事業所を設置した。
 また平成20年度から継続している企業支援員事業(千葉県)を引き続き受託する。
 障害者の就職支援はいわば「入口」の支援であるが、毎年6月1日時点での障害者雇用の実績(実雇用率)調査を見れば就職支援そのものは困難なことではない。むしろ就職継続のための支援が重要であり、十分な成果が見られていない。有効な支援手法は未開拓でありいまだ存在しないと考えて、従来の支援方法にとらわれない方法を開発する。継続的支援(定期的支援)については「アクティブサポート」(依頼されてから応じるのではなく主体的能動的に計画し提供する支援)体制を継続的に改善する。
 特に企業との信頼関係構築のために、営業ツールを開発する。企業訪問は職員にとって「ストレス」と認識し、その対策ツール(手紙→電話→訪問→再訪問(繰り返し)→信頼構築→紹介)を文書化し管理する。

 今現在遂行している事業が十分な成果を出していないならば、そのやり方(手順)を変える。そのためには従来の常識的な仕事の手順を疑う眼力を失わないようにする。そのために異業種に学ぶ姿勢が大切である。福祉の職場以外で働く友人をたくさん作り、大切にしよう。「福祉のことが全く分かってない!」と感じるその人こそが、私たちに貴重なセカンドオピニオンをもたらすのである。セカンドオピニオンを保証することで個別支援計画の継続的改善をすることができる。
 また、社会福祉法第82条に基づく福祉サービスの苦情解決のしくみの一つとして「オンブズパースン事業」を実施する(平成22年4月から継続)。

○障害者雇用支援・就職支援の着眼点

(基本スタンス)

1 自ら変化しよう。障害者が変わればいい、企業が変わればいい、行政が変わればいい、制度が変わればいい、仲間のスタッフが変わればいいと考えるのではなく、自分がどう変われるか、昨日までの自分とどう今日は変わるかを考えて支援業務に当たろう。
 そのためによい人間性を身につけよう。第一歩は礼儀正しいビジネスマナー(仕事上でお互いを思いやる気配り)を身につけよう。それは信頼を得るためである。就労支援スタッフが歓迎されるには、障害者に関する知識・情報以外のところにポイントがある。支援スタッフが企業に歓迎されて初めて雇用が実現する、と強く意識しよう。

※支援スタッフの外見→『めいろうルックの徹底』
  →訪問企業に歓迎される姿・格好を考えよう。
  →「姿・格好」に無頓着なことが結果的に障害者就職を阻害する。
 信頼されなければ本当の相談は来ない。多くの場合「うちは障害者雇用をしません」の真意は、「あなたは信用するに足らないので、あなたとは障害者雇用の相談はしません」である。

障害者雇用の基準とは何か。

 企業の経営者・人事担当者に「光明会を辞めてうちの会社に転職しないか」と誘われるようになるほどの信頼を得たならば、その企業の障害者雇用に対する不安は消えているはずである。すなわち「あなたが応援してくれるなら安心して雇用してみよう」とあなたに賭けてくれるはずである。
 このように障害者が働けるかどうかが雇用の基準ではなく、挑戦する勇気を引き出す信頼(確信)を支援スタッフが持つかどうかが雇用の基準なのである。だからこそ目指すべきは、障害者の訓練ではなくスタッフの人間性がにじみ出る気配りの修得なのである。

 就労支援に従事するスタッフの人数が多ければ多いほど障害者就職の成果が上がる。とはいえ就職支援の現場では、それぞれのスタッフが分担を果たすだけでは成果が上がらない。お互いがカバーし合うことが大切である。特に就職支援の仕事にはタイミングが重要だからである。  仕事の期限をお互いに協力して守る姿勢こそ質の高い集団が持つ最大の力である。チームワークは意図して作らなければならない。チームワークを発揮するスタッフ集団が就職支援の実績を上げる。

(基本コンセプト)

2 障害者雇用・就職支援の顧客は「企業」である。障害者は企業が雇用する労働者としての商品像である。顧客である企業のニーズ・ウォンツを把握した上で自分がどう応援できるか、どう尽くせるかを考えよう。その中に障害者雇用を勧める、というプランが浮かんだならば、アプローチ開始しよう。
 企業にとって正しくかつありがたい情報を提供しよう。法定雇用率に触れられたくないと感じる方にその話題を持ち出してはならない。

(お客様理解)

3 企業の創業理念、その社会的意義を理解し、大好きになって尊敬しよう。その企業が取り組む事業の成果を受け取り幸せになる消費者の姿を知らないまま、職場での「作業」を分解し障害者に分担させようとすると、作業継続が困難になり離職を引き起こす。
 離職する障害者が「大変な作業」に耐え抜く使命を見つけられないのは、創業者の理念やその企業の存在(と提供する商品・サービスの価値)を心から歓迎するお客様の存在と喜びの内情を実感できないからである。
 企業開拓とは「障害者にできる作業発見」ではない。就労意欲とは、自分が働く企業の創業者理念を尊敬し、その会社の社員の一員としてお客様の幸せのために自分の人生を捧げたいと強く願う気持ちのことである。

【仕事と作業(ジョブ)の関係モデル】

 このことから上のモデル図が示すように、雇用・就職にあたってはまず、志や創業理念とマッチすることが基本であり、その上で、職場内の人間関係(リレーション)のマッチが考慮されるべきであり、作業(ジョブ)の適性判断は大切ではあるが、この前提となる志とリレーションのマッチングを考慮しないままジョブマッチを求めてはならないことがわかる。
 と同時にジョブマッチングの手法は、入社前ではなく入社をしてから実施するものである。企業に「無理に切り出させた作業」に見合う人材を提供することではない。だから障害者を「一本釣り」しない。だから就労支援スタッフが、求人情報に合うと思われる障害者を選択してはならない。実習・見学の希望者を広く募り、希望者全員に機会を提供しよう(公平性の担保)。働く能力の第一歩とは企業と接点を持とうとする意欲のことである。
 さらに「就労支援者に気に入られることが最初の関門」「一番身近にいる支援者が障害者就労の一番の障害」となる可能性の高さをわきまえよう。だから「就職したいなら、就労支援の担当スタッフに頼みなさい」と言ってはならない。

2-4-2 社会の一器官としての社会貢献

 社会貢献とは「尽くし与える活動」である。他に尽くし与え続けることは人としての使命であり「人たるゆえん」である。(1-3項)
 人は支援されること(周囲から何かを与えられること)だけでは自己充足感は得られず、むしろ他の幸せのために尽くす行動を通じてこそ幸福感を得ることができる。人は誰でも(当然障害者も)就職することで単に経済的に豊かになるのではなく、就職を通じて利他の行動に主体的に取り組む生き方を得て幸せな人生を生きるのである。(1-6項)
 利他の行動を積極的に引き出すことを求めていく活動もまた、就職支援と同格のコア・コンピテンシーである。
 例えば就労移行支援事業では、作業スキルの獲得を企業就職の必要条件とはせずむしろ「働きたいという強い気持ちを表す態度」と「よい人間性に基づく行動の習慣」を重視しよう。
 障害者に「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援(就職支援)
 勤労観(勤労を重んずる態度)・職業観(あらゆる職業の意義を敬う態度)を育てることにある。強くかつ継続する就労意欲を保持するには、正しい勤労観・職業観を身につけることが不可欠である(1-4項)。
 作業を通じて意欲と態度を身につけること、そのための環境作り、工程分析・動作分析を実践するにあたり最新の学術的知見を活用していかなければならない。しかし作業の仕方は誰もが教えられるとしても、人間性は高い人間性をもってしか教えることはできない。ここに職員が身につけるべき専門職員としての資質の中に人間性を高める修行が含まれなければならない理由がある。
 働きたいという気持ちの尺度はよい人間性の習得にどれだけ懸命に挑戦しているかで判定しなければならない。社会貢献は「よい人間性獲得のための修行」と言い換えることができる。

 平成24年度障害者自立支援基盤整備事業で整備した研修棟は、就労支援事業における人間性を高める支援に活用していく。仕事道サービスとして「仕事のある充実した人生」を創造する支援に重要な役割を果たす場となる。中でも礼法室としての和室は、立ち居振る舞いの作法やお客人をもてなす茶道など日本の伝統文化や禅の修練の場としてお客様のみならず職員にとっての人間性向上の道場である。

 就労継続支援事業B型では、施設内での作業や施設外での社会貢献を志す活動を高い工賃を手にすることを主たる目的とせず(全国平均の月額13,000円超の工賃支払いは事業所の義務であることには変わりはない)、作業を通じて感謝すること(与えること)を目的とする。B型利用のお客様はファーム事業、ファクトリー事業と請負作業事業に所属する。そこで、生産した商品(野菜・果物・花・焼き菓子)やその収益の一部を地域の在宅高齢者、福祉施設、小中学校、幼稚園、保育園、民間企業、被災地や避難所の要援護者などへの無償提供や寄付を含め、対面販売することで、自らが生産に関わった商品が消費者の幸せにつながっていることを実感し感謝することへ導く。消費者の方々へのお礼状など感謝の気持ちを表す品々の制作にも従事していただく。感謝をいただくのではなく、生産商品を届けられることに感謝することが重要なポイントである。そして、そのことが社会貢献(働くしあわせ)である。その他施設周辺の環境美化活動やファーム事業で育てた花を植えるなど地域コミュニティを醸成する活動にも積極的に参加する。

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2-4-3 農業のブランディング

 就労支援事業の一つであるファーム事業は、就職するなら明朗塾のコア・コンピテンシーとなり得る。農業は(人の)生命を育むために(植物の)生命を育む営為である。豊富な農地で微生物発酵エネルギー・堆肥(製造プラントは特許取得)を活かして無農薬・無化学肥料の農産物生産が可能である。この農産物を使用した「めいろう松花堂弁当」の製造により消費者に「命を育む心」を乗せた弁当を宅配することも可能である。周辺の遊休農地を活用することで農地保全に貢献するとともに生産規模の拡大を図ることが可能である。
 これらの社会貢献の意義を明確に伝道することで障害者の農業従事の道を確実に作り上げることを追求する。
 そのためにキャリアプランを確立し、市場動向を見据えた生産計画に基づく作業計画の立案、障害者による農作業の安全・効率化の推進、農地の保全と生育管理ができる専門技術を身につけた専従スタッフの育成の道を作り上げる。また光明会の各事業所を拠点に複数の生産農産物等の直売所を設置する。
 就労支援事業は、就労継続支援事業において実施されるため、就労移行支援事業との混同は避けなければならない。しかしいずれも目的は仕事がある充実した人生の創造を支援する点で共通するのである。特に就労移行支援事業において宅配弁当事業の容器洗浄を分担するが、この作業の目的を弁当購入消費者の健康を願う気持ちと安心でおいしい弁当を製造するスタッフへの感謝の気持ちを理解することに置かなければならない。

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2-4-4 お客様の声を聞く体制

 ドラッカーによれば、事業の価値はお客様が決める。お客様は事業の価値(光明会においては障害福祉サービスの価値)をその品質で決めるのではなく、欲求の充足を見込んで決めるのである。
 障害福祉サービスを買うのではなく、欲求の充足を買うとは、レストランでの食事が満腹の満足感を得るためであって料理そのものの購入ではないことと同じである。障害者が就職支援サービスを受けるのは、就職支援サービスを受けたいからではない。就職したいからである。就職して、人生に仕事がある喜びを得たいからである。仕事がある充実した時間を送り張りのある人生を得たいからである。
 だとすれば、就職支援サービスの品質を上げるだけでは不十分である。しかし「だから生活支援が大切」という単純な思い込みもしてはならない。
 障害者がどのような「価値」を手に入れようとするか。大切にしたいことは何か。どのような欲求を充足したいのか。この答えをお客様(障害者やそのご家族、また障害者雇用をする企業関係者、障害福祉施策を提供する行政関係者)に直接聞く体制を作る。さらに現在光明会の障害福祉サービスを利用していない方(非顧客)にも直接聞く体制を作る。
 就職支援の成果・実績を示すことは一つの安心感の提供ではあるがこれだけでは不十分である。就職に向けて、そして仕事がある充実した人生を送るにあたりどのような支援サービス(仕事道サービス)が必要かをお客様に聞く姿勢をお客様が感じることが安心感の中身の二つ目となる。
 お客様の声を聞く体制こそが、お客様に対して次のメッセージを届けることになる。
 「人生に仕事がある喜びに目覚めているか」
 「社会・未来に貢献する喜びを自らの価値としているか」
 またこれらのメッセージを発信するだけでなくどのようにその喜び・価値を実感させるか、そのために提供すべき体験(仕事道サービスのエッセンス)は何かを自問しなければならない。

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2-5 事業の継続性とコンプライアンス

 2-3項で示した事業の成果が、適正なマネジメントとすべての職員が独自の強みを発揮した組織の活動により計画どおりに獲得できていることが事業の継続には不可欠である。すべての職員の活動が「就職支援と仕事道サービス」「新しい価値の創造(イノベーション)」「人間性を高める挑戦」に集中して社会貢献していることが光明会の存在意義(経営理念)に適う状態である。
 事業の成果を求めて各事業活動を推進するにあたり法令遵守をする。ここでいう法令とはISO9001規格の7.2.1項(顧客要求事項の明確化)に規定されているとおりお客様に障害のある方々が含まれていることを考慮するとともに尊重する。そのためにつぎの4項目を法令と見なす。

  1. 顧客が指定した要求事項
  2. 顧客が明示しなくても潜在的に期待し要求する事項。顧客の障害特性に鑑み、面接や相談を通じて把握する。
  3. 障害者権利条約、障害者基本法、社会福祉法、障害者総合支援法、民法、労働基準法、障害者雇用促進法、食品衛生法、個人情報保護法等、法令・規制が要求する事項
  4. 光明会が必要と判断する追加要求事項

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2-6 目標値(26年度に達成すべき数値目標)

 2-3項で示した事業の成果の姿に基づき、26年度の行動の計画を立案するための指針とすべき達成目標値を以下に示す。

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2-6-1 障害者の就職支援・雇用支援に関して 就職支援(雇用支援)の目標は140名以上

 平成26年度は、平成20年4月から事業受託している障害者就業・生活支援センター事業による就職者数の目標を140名以上(うち就職するなら明朗塾:22名以上、就職するなら明朗アカデミー:25名以上)とする。

 障害福祉サービス情報(就職支援実績と仕事道サービスや社会貢献に向かう姿勢)の告知(宣伝・広告)を進めて利用契約者確保を進める。

 既存のすべての事業所(グループホームを含む)の月平均利用率は95%以上を達成する。

 ただし、利用率の目標達成のためとはいえ、2-4項「お客様の求める価値と事業のコア・コンピテンシー」に示した内容から外れたり顧客要求事項の明確化やそのレビューを怠ったりしてはならない。暫定支給決定期間を活用するなどして本人・ご家族の就職に対する姿勢や期待を確認する。

 

 「人生に仕事がある喜び」を提供し「仕事のある充実した人生」を創造する支援としての「仕事道サービス」の成果は、就職継続率(離職率)と平均就職月数を指標として目標を設定する。その目標値は事業総括管理者が適時に設定し、志推進会議で確認する。(2-3-1項参照)

  離職率 継続率 平均勤続月数 説 明
平成22年度 26.87% 73.13% 27.94(2年3ヶ月) 法人全体の支援結果分析である。
離職率は各年度の離職率のほか、累積欄はH16~25年度のもの。平均勤続月数は各年度の就職者の平成26年4月現在の数値のほか、累積欄はH22~25年度のもの。
平成23年度 16.48% 83.52% 22.46(1年10ヶ月)
平成24年度 10.80% 89.20% 14.41(1年2ヶ月)
平成25年度 7.71% 92.29% 5.68(5ヶ月)
累 積 37.99% 62.01% 16.46(1年4ヶ月)

 就労移行支援事業所支援のためのネットワーク作りを進める。そのフレームワークは志推進会議で確認する。

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2-6-2 相談支援事業に関して

 相談支援事業の成果は障害福祉に関する「サービス利用計画の提供」の件数を指標として目標を設定する。その目標値は事業総括管理者が適時に設定し、志推進会議で確認する。

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2-6-3 就労支援事業(授産事業)に関して

 平成26年度の宅配弁当事業は、毎月7,500食超の販売を目標とする。月商は385万円超(年間4,620万円)とする。「日本のおいしいお米」「海鮮丼シリーズ」など献立作成の工夫を通じて販促事業の目標値はオペレーションズワンを担うリーダーが適時に設定し、月例の販促会議(おいしい事業主管)で調整し志推進会議で確認する。

 ファーム事業は、「情熱」ブランド化戦略を推進し、微生物発酵の液肥プラント(21年度整備・特許取得)を活用した「4片のジャンボサイズにんにく」をはじめとする露地野菜栽培、干し芋等の加工食品の開発と販売、ハウス内の果物や花卉の栽培、また地元農家等から委託される「落花生の殻むき作業」、年末の「正月飾り」特売等で年商600万円超を目標とする。微生物発酵エネルギー・堆肥製造事業を継続推進する。

 ファクトリー事業では、宅配弁当事業と販路を連携させるとともに急速冷凍機器等必要な設備投資を進め年商500万円超を目標とする。

 請負事業については工賃(平均月額15,000円超)の支払が可能になることを前提とし、事業総括管理者が主導して事業所単位で請負金額の目標額を設定、志推進会議で確認することとする。

 政府の平成19年2月の「成長力底上げ戦略」に端を発した「工賃倍増5カ年計画」にもとづいて千葉県では「工賃向上チャレンジプラン」を策定した。平成20年度、平成21年度は次世代経営者養成研修にリーダー職員各2名が、平成23年度は1名が参加した。平成24年度から3カ年の「工賃向上計画」が実施されている。光明会では、就職支援に特化した福祉サービスの提供を標榜しているが、工賃倍増計画に関しては「就職するなら明朗塾」の平成20年度の平均工賃支払実績額が月額3,023円(月平均勤務時間83時間・平均時給額36円)、平成21年度は、月額3,983円(月平均勤務時間84時間・平均時給額47円)、平成22年度は、月額8,798円(月平均勤務時間88時間・平均時給額100円)、平成23年度は、月額10,688円(月平均勤務時間81時間・平均時給額132円)、平成24年度は月額14,091円(月平均勤務時間78時間・平均時給額182円)、平成25年度は月額12,259円(月平均勤務時間80時間・平均時給額154円)と推移しているので、平成26年度の目標工賃額は、月額14,800円(月平均勤務時間80時間・平均時給額185円)とする。
 「明朗ワークス」の平成24年度の平均工賃支払実績額が月額9,063円(月平均勤務時間74時間・平均時給額120円)平成25年度の平均工賃支払実績額が月額12,458円(月平均勤務時間90時間・平均時給額138円)なので、平成26年度の目標工賃額は、月額14,300円(月平均勤務時間90時間・平均時給額160円)とする。

※平成26年度の目標値は、工賃向上計画に基づく。

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2-6-4 地域コミュニティづくり・子どもの夢づくりに関して

 法人で企画運営する各種イベントについては、地元八街市の街づくりや子どもの夢づくり(子ども虐待防止)を主旨に企画する。
 地域コミュニティづくりに関連する「めいろう夏まつり」「八街吹奏楽フェスタ」「花桜菜まつり」、こどもの夢づくりに関連する「ありがとうフェスタ」については、平成26年度も実施することとし、その目標値はオペレーションズワンを担うリーダーが適時に設定し、志推進会議で確認する。

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2-6-5 お客様の声を聞く活動に関して

 障害者がどのような「価値」を手に入れようとするか。大切にしたいことは何か。どのような欲求を充足したいのか。この答えをお客様(障害者やそのご家族、また障害者雇用をする企業関係者、障害福祉施策を提供する行政関係者)に直接聞く「顧客満足度と価値調査」を実施する。従来実施していた質問紙方式だけでなくインタビュー(直接面談)形式も採用する。回数は年1回以上、対象は200名以上(有効回答数)とし、集計データの分析結果を内部監査に反映させ各事業所単位で改善のアクションプランを立案・実行し、志推進会議で進捗管理をする。
 さらに現在光明会の障害福祉サービスを利用していない方(非顧客)にも直接聞く「顧客価値調査」を実施する。他の福祉施設・事業所(株式会社やNPO法人を含む)の管理者や職員の方々、特別支援学校の教職員や企業の経営者・人事担当の方々を対象としてインタビュー形式で実施する。年間20名以上に実施し、得られた新しい顧客価値は光明会の事業のコア・コンピテンシーとすべく経営方針に反映させる。
 これらお客様の声を聞く活動は「お客様の声と価値の情報管理室」が所管する。お客様の新しい価値を創造(発見)するために外部の有識者の意見・助言を求めるプロセスを含める。新しい価値の創造はイノベーションである。組織の存在価値(事業の成果)はお客様のためであるが、お客様のためを志向する組織の姿勢こそが社会のためであるから、この活動によって得られた情報は光明会のHPで発信し、新しい価値の創造が我が国の社会福祉概念、制度や施策に結実するよう関係者との行動を追求する。

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(文責 CEO 内藤 晃 2014.4.10第2版)

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